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中学
疫情舆情应对预案
为进-步加强新型冠状病毒疫情舆情处置工作,正确引导、妥善处置舆情,最大程度地避免、缩小和消除因舆情造成的各种负面影响,结合我校实际，特制定本预案。
一、工作原则
(一)第一时间原则。突发事件发生后，做到第一时间监测、收集、研判舆情发展走向,及时上报舆情动态，为应急处置提供第一手资料;在第一时间对外发布准确信息并慎报原因，情况较为复杂的舆情信息,在事态尚未清楚、但可能引起公众评议猜测或随意解读时，根据具体调查情况，再作后续详细发布,牢牢掌握信息发布的主动权、事件处理的舆论主导权。
(二)全局利益原则。在处置突发公共事件负面舆情信息时，坚持以维护党和政府形象和社会大局稳定为目标，把群众利益、大局利益始终放在优先位置。
(三)口径一致原则。在对外信息发布中，做到步调统一 口径一致、权威发布。避免说法不一、自相矛盾,造成于己不利的后果。
(四)疏堵结合原则。注意把握对外信息发布的分寸和节奏，尊重事实，循序渐进，充分满足公众的知情权;正确引导和利用网络传媒,在公开透明发布信息的同时,及时删除各类可能造成重大负面影响的谣传信息。
(五)协作协调原则。充分发挥舆情处置工作领导小组团队协作、上下沟通、左右协调的作用,牢牢把握正确的舆论导向，形成强大的工作合力。
二、组织体系
组长:副组长:组员:
三、舆情处置工作
（一）舆情应对内容
本预案主要适用于延期开学线上授课期间和开学后两个阶段。
1、延期开学网上授课阶段
主要针对线上教育所产生影响范围较大，对学校造成负面影响的言论。主要有以下几种情形：
（1）线上教育师德师风失范。主要表现为教师违反职业道德和国家法律法规，发表不当言论或做出不当行为引发的舆情。
（2）线上教学效果不佳。主要表现为学生进行网上学习教学安排不当、授课效果不佳、师生沟通不方便等引发的舆情。
（3）线上教学保障不到位。主要表现为在线直播平台承载能力有限、视频卡顿等技术原因影响网络教学；电脑、平板不足，导致部分学生无法开展网上学习等引发的舆情。
（4）家校沟通不畅。主要表现为学校与家长的沟通联络信息渠道不畅，引发对教育教学工作误解产生的舆情。
（5）其他。传播网上谣言等有害信息。
2.开学后阶段
主要针对开学后产生影响范围较大，对学校造成负面影响的言论。主要有以下几种情形：
（1）对学校管理上的不满。主要表现为学校封闭式管理、日常防疫要求等造成师生教学学习生活受影响发表不当言论或做出不当行为引发的舆情。
（2）传播有害信息。主要表现为师生传播网上谣言，特别是政治谣言引发的舆情。
（3）对学校疫情不实传播。主要表现为道听途说，夸大学校疫情制造恐慌引发的舆情。
（二）舆情队伍建设
建立三级新型冠状病毒感染的肺炎疫情舆情队伍，并经常性地开展交流，协调配合，形成网格化管理。
1.学校疫情防控宣传舆情工作组
由校长秦玲牵头、副校长吴兆勤负责，办公室成员李强组成宣传舆情工作组，负责舆情监测、收集和处置中涉及的各类问题。
2.各部门负责人、班主任
守土有责，守土尽责，各部门负责人是部门的第一责任人，牵头负责本部门的舆情工作；班主任是班级第一责任人，牵头负责所管理班级的舆情工作。部门和班级微信群、QQ群、钉钉群管理员要及时向部门负责人和班主任汇报舆情工作。
3.学生宣传联络员
由团委宣传部等组成联络员队伍。充分调动这部分人员的积极性，为舆情信息的收集提供更广泛的渠道，同时也为在线上线下制造正面舆论打下良好的基础。
（三）舆情发生后报告流程
舆情发生后，各级队伍要及时反映，第一时间上报，上报流程如下图：
（四）处置程序及办法
应对舆情，坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：
1.研判预警。学校疫情防控宣传舆情工作组对可能引发舆情的突发事件、热点敏感问题，要及时搜集掌握有关真实信息，做好应对处置准备，增强工作前瞻性和时效性。负责人：各科室负责人、各班主任
2.快速反应。舆情发生后，学校疫情防控宣传舆情工作组按照收集、核实、报送和处置舆情的程序开展工作。将《舆情报告》呈报校领导，根据舆情等级进行办理。负责人：李强
3.分类处置。面对舆情，按照信息内容的不同，在严格执行保密法律法规、新闻宣传纪律等规定的基础上，需按以下不同办法分类处置：
（1）属询问、置疑、诉求类的，安排办公室依法依规进行办理、提出答复意见，经学校疫情防控宣传舆情工作组审定后统一回复；能当即回复的要当即回复，需要一段时间办理后才能回复的，要在当日回复处理意见并告知回复处理结果具体时日。
（2）属对疫情恶意传播或炒作类的，要依法告知事实真相或事件处置情况；对于造成重大负面影响或严重损失及告知事实真相、事件处置情况后仍继续恶意传播或炒作的，商请执纪执法部门依纪依法查处。
（3）属捏造、歪曲或夸大事实，恶意攻击、诽谤，煽动闹事或涉嫌网上违法犯罪活动类的，要依法澄清事实真相，如属于学校内部人员，以说服教育为主，情节恶劣者按学校相关校规校纪给予处罚，如属于校外人员商请执纪执法部门依纪依法查处。
（4）属对推动疫情防控有重要积极意义类的，要积极采纳建议并按要求予以回复。
负责人：
4.动态跟踪。学校要落实专人对疫情舆情及处置后的事态实行动态跟踪，适时采取应对处置措施，坚决防止次生舆情危机发生。负责人：
5.总结评估。在舆情被消除或趋于平稳后，学校疫情防控宣传舆情工作组要根据舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结、梳理、反思，不断健全完善工作机制，提高应对舆情的能力。负责人： 2020.3.25
(赠送)
售后服务方案
1.售后服务概述
?????? 公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
?????? 公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
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?????? 维护计划及承诺
????一、 项目售后服务内容承诺
?? 我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
? 我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
? 二、 服务与保证期
????在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ?２、维护人员； ３、售后服务项目； ４、服务响应时间。
??????? 三、 售后服务期
???? 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。 售后服务期=质量保证期+质量维护期
??????? 质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
? 质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
????????
????????我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、 具体措施承诺
???? 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
?????2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
? 3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
? 4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
? 5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
? 6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
? 7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
? 8、施工保证 将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
? 9、系统保修 作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
? 10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
? 总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
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五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
? 1、 响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
? 2、 维修地点：用户现场。
? 我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
? 我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
? 1、 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
? 2、 现场环境不符合我公司建议的规范；
? 3、 意外、自然灾害、疏忽及不当使用损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
? 4.设备的维护和信息处理方式。
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六、 系统维护
１、系统运行管理工作
? 为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
? ２、系统维护保养
? 我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
??????? ３、月度保养
? 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
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七、维护及服务支持措施
? １、电话支持服务
? 电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
? ２、现场排除故障或技术指导
? 我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务 对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
? ４、投诉受理服务
我方在公司设有用户投诉电话