物业管理有限公司 客服类理论考试试卷 考试时间：年月日 总分：100分 考试时间：120分钟 题 号 一 二 三 四 五 总 分 得 分 部门：
职务：
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一、单项选择题（每题1分，共30分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1、客户服务部门负责人应每月安排前台人员对各楼栋管家的《记录表》中家访、电话访问记录进行一次抽查核实，抽查比例不得低于（C ）。
A.15% B.20% C.10% D.30% 2、物业服务中心对清洁保养外包单位的服务质量考核以及服务费的支付，必须遵照合同约定的范围、服务标准和方式进行。任何变更，须经（ C ）。
A.现场协商一致 B.承包方书面批准 C.公司书面批准 D.双方签订补充协议 3、物业服务中心其他工作人员因工作需要查阅业主档案，必须登记，并取得（B ）批准。
A.服务中心经理 B.客户部门负责人 C.档案管理员 D.前台客户主任 4、对违反规划私搭乱建建筑物、构筑物的行为，物业公司劝阻无效的，应该向（ A ）报告。
A.城市规划行政主管部门 B.建设主管部门 C.业主委员会 D.街道办事处 5、《物业管理条例》特别规定，为了规范以协议方式选聘物业服务企业的情况，应当经过物业所在地（C ）的批准，才可以进行。
A.物业公司 B.业主委员会 C.房地产行政主管部门 D. 街道办事处（乡镇人民政府） 6、关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（ B ） A.岗位形象、沟通技巧、流程控制 B.沟通技巧、流程控制、环境管理 C.岗位形象、操作技能、流程控制 D.操作技能、流程控制、环境管理 7、物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（ D ） A.③－②－①－④－⑤－⑥ B.③－②－①－⑤－④－⑥ C.②－③－①－④－⑤－⑥ D.②－③－①－⑤－④－⑥ 8、在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（ A ） A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔 B.自行决定 C.与部分业主商议决定 D.与建设单位商议决定 9、在物业办理入住手续时， 工作办理完成后，标志着业主入住过程的完结。（ C ） A.交纳当期物业服务等有关费用 B.领取《业主（住户）手册》等相关文件资料 C.领取房屋钥匙 D.签订委托协议，交纳相关费用 10、楼栋管家公布信息发生改变时，客户服务部门必须在发生变动后 内完成公布的楼栋管家信息的变更。（ C ） A.一天 B.二天 C.三天 D.一周 11、维修人员完成维修后，必须在24小时内将《上门维修服务工作单》交到前台，前台接到后，在 对业户进行电话回访。( C ) A.当天下班前 B.12小时内 C.24小时内 D.48小时内 12、测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意调研、 、竞争者分析等。（ D ） A.客户不满意调研 B.客户不满意分析 C.客户满意分析 D.流失客户分析 13、在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的（ C ） A.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立 B.建设单位和物业管理企业将视业主入住成立 C.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立 D.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立 14、保利物业服务品牌主张以（ A ）为主题。
A.亲情和院 B.和者筑善 C.自然舒适 D.和谐生活 15、根据《物权法》规定，业主大会决定选举业主委员会或者更换业主委员会成员，应当经（ A ）的业主同意。
A.专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数 B.专有部分占建筑物总面积三分之一以上的业主且占总人数三分之一 C.专有部分占建筑物总面积四分之一以上的业主且占总人数四分之一 D.专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二 16、甲向乙借款并将自己的房子抵押给乙，并办理了抵押登记。抵押后甲又将该房屋出租给丙，因甲无力还款，乙欲行使抵押权。下列表述正确的是（ C ） A.甲与丙之间的租赁合同不具有效力，因为该房已抵押给乙 B.甲与丙之间的租赁合同具有效力，租赁合同可以对抗乙的抵押权 C.甲与丙之间的租赁合同具有效力，但租赁合同不得对抗乙的抵押权 D.甲与丙之间的租赁合同效力未定 17、权利人、利害关系人认为不动产登记薄记载的事项错误的，可以申请（ B ） A.异议登记 B.更正登记 C.预告登记 D.初始登记 18、《物权法》规定，不动产物权的设立、变更、转让和消灭，依照法律规定应当登记的，自（ D ）时发生效力。
A.不动产物权的设立 B.不动产物权的变更 C.不动产物权的消灭 D.记载于不动产登记薄 19、业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经（ B ）同意。
A.一半以上业主 B.有利害关系的业主 C.全体业主 D.物业服务企业 20、关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是__C__。
A.正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主 B.正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务 C.正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务 D.正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立 21、下列行为符合规范合理服务理念的是__B__。
A.与刚认识的业主称兄道弟，表现得非常熟络 B.遇到电梯困人的紧急事件，区管人员按规程有序处理 C.有业主过来投诉破口大骂，区管人员对其大声喝止 D.领导来访，前台人员热情有加，举止急促 22、供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当（ D ） A.经政府有关部门同意 B.经业主委员会同意 C.经物业管理企业同意 D.及时恢复原状 23、业主逾期不交纳物业服务费用的， 应当督促其限期交纳；
逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。（ B ） A.业主大会 B.业主委员会 C.居民委员会 D.物业管理企业 24、办理月度清洁服务费支付申请审批手续应提交的资料包括外包单位发票、报销单和（ C ） A.《清洁服务合同》 B.《外包服务整改通知书》 C.《外包服务质量月度考核表》 D.清洁公司提交的《月度工作总结》 25、清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为 两大类。（ A ） A.外包管理及自行作业 B.户内有偿清洁及公区日常保洁 C.垃圾分类收集及统一存放管理 D.专业化服务及提供差异化服务 26、对绿化外包单位日常管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化（ B ） A.目标和指标 B.检查内容和检查重点 C.工作计划 D.作业方法 27、新建物业承接验收时，物业管理公司应向 索取物业档案资料。（ B） A.业主 B.建设单位 C.施工单位 D.监理单位 28、按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（ A ） A.管理服务费 B.审批费 C.施工现场管理费 D.装修保证金 29、某业主二次装修申请批准后，应办理的手续不包括（ B ） A.签署《装饰装修服务协议》 B.签署《区域防火责任书》 C.签阅《小区/大厦业主二次活动禁止行为和注意事项须知》 D.缴纳装修押金 30、前期物业管理是指 的物业管理阶段 （ A ） A.物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止 B.物业销售开始至物业办理入住为止 C.物业竣工验收开始至业主大会选聘物业管理企业为止 D.物业买受人入住开始至业主大会选聘物业管理企业为止 二、多项选择题。（每小题2分，共20分）在每小题的备选答案中有二个或二个以上的正确答案,如选择不全，选对一个答案得0.5分，选择任何一个错误答案,该小题无分。
1、关于投诉处理，下列说法正确的有：（ACE ） A.一类投诉由服务中心负责人处理 B. 一类投诉由公司品质部处理 C. 二类投诉由客服部负责人处理 D. 二类投诉由责任部门负责人处理 E. 三类投诉由区域主任负责处理 2、前期物业服务合同的特征有（ABCD） A.前期物业服务合同具有过渡性 B.前期物业服务合同是要式合同 C.前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 D.前期物业服务合同主要通过招投标方式签订 E. 前期物业服务合同的时间可以自行约定 3、物业服务合同构成内容包括：( ACDE ) A.物业管理事项 B.装修违章管理 C.物业服务费用 D.物业服务质量 E.违约责任 4、《整改通知书》主要是指日常检查过程中对不合格项开出的整改单。有以下情况的甲方可向乙方开出《整改通知书》：（ ACDE ） A.口头通知整改期限内不整改或不按要求及标准整改的；
B.不合格项当月内出现三次的；
C.服务区域内普遍存在的不符合服务标准的事项；
D.属乙方责任影响较大的事件；
E.对业户造成影响的事项；
5、业主委员会任期届满前3个月，应当组织召开业主大会会议，进行换届选举，并报告（BCD ） A.物业服务企业 B.街道办事处 C.房地产行政主管部门 D.乡镇人民政府 E.开发单位 6、实行物业服务费用包干制的，物业服务费的构成包括（ABC ） A.物业服务成本 B.法定税金 C.物业管理企业的利润 D.管理费 E.不可预见费 7、住宅专项维修资金管理实行（ ABDE ）的原则。
A.专户存储 B.专款专用 C.公开透明 D.政府监督 E.所有权人决策 8、关于“让亲情到处流淌”的说法，下列说法正确的有___ACD _。
A.认识业主，熟悉业主，用了解拉近距离 B.见到业主就要套近乎，把业主当亲人 C.坚持做到微笑、问好，自然流畅 D.随时关注需要帮助的业主，见到就要帮到 E.业主的要求都是对的 9、客服楼栋管家每天对责任区域内二次装修单位至少巡查一次，巡查内容侧重于( AD ) A.检查是否有《装修施工许可证》；
B.是否存在影响公共安全的不当行为，如有无证人员、人员违规留宿等。
C.是否存在用电、用水、用气等不安全行为或隐患。
D.是否存在噪音、异味等扰民现象。
E.是否存在违反相关技术规范的装修行为 10、前期物业招投标的的原则( ABCD ) A.公开 B.公平 C.诚实信用 D.政府监督 E.公正 三、判断题（每小题1分，共10分）（判断下列每小题的正误。正确的在题后括号内打“√”；
错误的在题后括号内打“×”） 1.使用工作系统的物业服务中心，前台无需再填写《受理工作登记表》（ × ） 2.前台和安防监控中心接到公共紧急维修的报修，情况紧急的，应先使用对讲机立即通知维修主管先立即处理，再出单。( √ ) 3.为提升二次供水的水质，某小区业主就是否进行变频供水改造进行投票，因为有一半以上业主表示同意，物业公司决定利用公共收益进行改造工程。（ × ） 4.召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。( √ ) 5.业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；
物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知业主。（ × ） 6.因共用部位、共用设施设备存在不安全因素导致业主、物业使用人或第三人受到人身、财产损害，物业服务企业不能证明自己没有过错的，应当承担相应民事责任。( √ ) 7.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉是二类投诉。（ × ） 8.业主装修需要拆改燃气管道和设施，应当取得城市规划行政主管部门批准。（ × ） 9.按照物业服务合同交纳物业服务费用的主体是物业使用人。（ × ） 10.业主公约对全体业主具有约束力（ √ ） 四、简答题（每小题5分，共20分） 1、分别简述“物业管理”和“业主”的定义。
参考答案：物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。
业主是指物业的所有权人。
2、请问利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，需征得哪一方同意，经营所得收入是否要交到物业企业公司？ 参考答案：用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
3、请问业主在物业管理活动中，应履行哪些义务？ 参考答案：
（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；
（五）按时交纳物业服务费用；
（六）法律、法规规定的其他义务。
4、简述业户投诉处理工作规程：“一类投诉”包括哪些内容。
参考答案：
群体性投诉，指五人以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；
被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；
影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；
造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；
以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。
五、案例分析题（每小题10分，共20分） 1、某先生及其夫人居住在广州市某小区８栋７０１室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该交物业管理费。”请问：物业管理公司应如何处理。 参考答案：第一，业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行、使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。 第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；
保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；
清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。 第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。 第四，减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费 2、某物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗；
保安人员２４小时值班、巡逻；
公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。经过某物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20％提高到26%，园林绿化维护良好，增加了社区活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，某物业管理公司向流连花园业主委员会提出：物业管理费由原来的每平方米0.4元提高到每平方米0.6元，但遭到业主委员会的拒绝。请问：某物业管理公司的要求是否合理？你有什么建议？ 参考答案：要求是否合理应视其具体情况。如果物业管理公司事先和业主委员会协商和沟通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增加了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定，看那些是必要的，那些是多余的，那些是可要可不要的，在得到业主委员会认可以后，才确定实际要增加的物业管理费的幅度和标准。